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Contenido generado por el usuario, el mejor aliado para tu marca

El contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) es cualquier tipo de contenido que crean y publican los usuarios de un determinado sitio web, servicio, plataforma o sistema. Este término se atribuye, principalmente, a publicaciones realizadas por el público general o los clientes, como los comentarios en blogs, redes sociales, videos, imágenes o hasta las opiniones en tiendas en línea.

El UGC se utiliza ampliamente en el ámbito del marketing, ya que se trata de un tipo de contenido en el que los usuarios contribuyen de manera desinteresada y que define en gran medida la reputación de la marca, ya que tendemos a confiar más en otros usuarios y en el contenido generado por los mismos, al considerar estas opiniones auténticas, desinteresadas y genuinas.
Las opiniones, valoraciones y comentarios de usuarios representan un flujo constante de nuevo contenido, fortalecen el engagement de los fans y aumentan la confianza con los usuarios, además de aumentar la credibilidad de la marca y, en algunos casos, motivar o acelerar una decisión de compra.

Tener opiniones positivas de usuarios no es algo fácil de lograr, ya que se requiere contar con una relación suficientemente sólida con éstos, para que inviertan un poco de su tiempo para contribuir con opiniones y comentarios.
¿Cómo lograrlo? A continuación, te damos algunas recomendaciones:
• Crea publicaciones con las imágenes o videos que publican tus seguidores usando o disfrutando de tu producto, no sin antes consultar si puedes hacer uso de ellas y mencionar al autor como agradecimiento. Estas publicaciones funcionan para aumentar tu interacción e invitan a otros usuarios a crear contenido para ti.
• Si los usuarios mencionan su experiencia en sus historias, no desaproveches la oportunidad y compártelo en la tuya, así tendrás más oportunidad de que tus seguidores te tengan en mente.
• Realiza concursos, estos son una gran oportunidad para atraer nuevo contenido y lograr que más usuarios compartan su contenido contigo.
• Aprovecha los vídeos, imágenes, comentarios o recomendaciones de tus usuarios para tus campañas y promociones.
• Publica encuestas, son una buena manera de conocer la opinión de tu audiencia y generar engagement. Puedes otorgar algún tipo de beneficio para incentivar la participación.
• Proporciona plantillas para que los usuarios puedan añadir su propio contenido.
• Recuerda siempre pedir autorización, un mensaje directo o un comentario en la publicación del usuario bastará para que entres en contacto y solicites el permiso.

Esta tendencia apenas va en crecimiento, en el futuro se espera que existan más oportunidades de coproducir. ¿Estás listo para compartir el contenido de tus usuarios?

Por Bárbara Delgado

La nueva normalidad y el optimismo tóxico

La nueva normalidad, esa combinación de lo que solía ser, lo que es y lo que no sabemos qué será, aderezada con un bombardeo de mensajes que instigan a mantenernos permanentemente optimistas, negando que la incertidumbre forma parte de la vida y minimizando la gran variedad de emociones a las que esta época de pandemia nos expone.
De acuerdo con los expertos en salud mental, esta tendencia al optimismo exacerbado podría estar afectándonos mucho e, incluso, resultar tan dañina como mantener una conducta permanentemente negativa hacia la vida y sus constantes desafíos. Por ello, es importante revisar si como líderes fomentamos la positividad tóxica, entendida como el impulso de una actitud de felicidad forzada y una forma radical de etiquetar emociones y sentimientos como buenos o malos.
Por supuesto, iniciar todas las reuniones con una larga lista de hechos negativos no es recomendable, como tampoco lo es destacar que el sol brilla, estamos vivos, la empresa batalla pero sigue adelante y tenemos trabajo.
Pero, ¿cómo saber si somos un líder que fomenta la positividad tóxica? Una buena pista es, observar si cada vez que alguien nos comparte una vivencia fuerte en forma inmediata necesitamos hacerle ver lo que puede ser rescatado, iniciando nuestra oración con una expresión como “cuando menos…”, o después de haberle escuchado concluir que “todo va a estar bien…” o que “las cosas pasan por algo…”.
Si bien nuestras intenciones pueden ser buenas, lo que en realidad estamos propiciando es que los otros escondan lo que sienten al sentirse etiquetados por experimentar emociones negativas. Lo importante es recordar que las emociones son nuestra brújula interna y nos permiten darle significado al mundo y encontrar una forma para sanarnos y seguir adelante. El miedo, la rabia, la frustración, el dolor y la tristeza, tan frecuentes en esta época de pandemia, son tan naturales como la alegría y el amor.
Al invalidar o minimizar las emociones negativas, en vez de construir una red de apoyo interrumpimos la comunicación y la solidaridad, además de que a nivel empresarial, de acuerdo con Amy Morin, psicoterapeuta y autora de bestsellers internacionales, la positividad tóxica: reduce la motivación, fomenta el exceso de confianza y, por lo tanto, se desvirtúa la percepción de la realidad, lo que puede hacer que se pase por alto riesgos reales, adicionalmente, la represión de estas emociones se puede provocar depresión.
Si bien es cierto que algunas personas son naturalmente optimistas, aceptar la gran variedad de emociones que los seres humanos tenemos es bueno para la salud mental individual y organizacional. Por ello, ser respetuoso a los sentimientos que están presentando nuestros compañeros y colegas, actuar con compasión reconociendo sus sentimientos y preguntar qué podemos hacer para ayudar, es la mejor forma para evitar la positividad tóxica y fomentar la salud emocional.

Por Mónica Uribe

Las redes sociales después de Trump

Los medios de comunicación han hablado siempre de la imparcialidad de la noticia, sin embargo, han tenido, desde sus inicios, una línea editorial que los distingue por su selección de notas o reportajes, la prioridad que le dan a la información, así como por su equipo editorial y columnistas, aunque estos sean responsables de sus contenidos.

En contraste, en esta época digital las redes sociales se habían mantenido, hasta ahora, firmes en que no son un medio de comunicación, sino un canal, a través del cual todos nosotros –los usuarios–, emitimos contenido del cual somos responsables en lo individual.

¿Cómo cambió está realidad con la era Trump? A continuación expongo algunas ideas:
La máxima de las redes sociales ha sido crear un espacio donde las personas puedan expresarse y dar a conocer su opinión. Cada red social cuenta con reglas claras de autoregulación y deontología, especialmente en lo que se refiere a la no incitación de la violencia, la no discriminación y la libertad de expresión. Sin embargo, como Facebook, señala en sus normas comunitarias, están “interesados en que las personas puedan hablar abiertamente sobre los temas que les importan, incluso si otros no están de acuerdo o los consideran objetables”, por lo que “en algunos casos, permitimos contenido para la concientización pública que, de otro modo, incumpliría las normas”. En pocas palabras, deciden qué puede publicarse o no en forma subjetiva de acuerdo con sus criterios de línea editorial.

Como sociedad, vivimos con gran ilusión hace una década cuando las redes sociales fueron el catalizador de la primavera árabe, manifestaciones populares que clamaban cambios políticos en países del Medio Oriente en busca de democracia. Las redes sociales se erigieron entonces como una alternativa para que las personas comunes y corrientes tuviéramos una voz.

Sin embargo, este poder conferido a los usuarios puede ser peligroso, pues puede ser utilizado para asociaciones delictuosas, terrorismo, favorecer la discriminación, entre muchas otras posibilidades. Es así que, con el paso de los años, las redes sociales han tenido que ir ampliando sus reglas y ejerciendo su línea editorial para permitir o no la publicación de cierto tipo de contenido. Asimismo, abrieron alternativas de denuncia para que cualquier usuario pueda señalar qué contenidos le resultan inapropiados, herramientas que debo decir, por experiencia, no son muy efectivas pues tardan en procesarse.

Todo esto nos lleva a Trump, quien utilizó las redes sociales para dar a conocer decisiones y estrategias de gobierno, terminar la relación con algunos de sus colaboradores, ejercer la política internacional del país y generar polémica. Las redes, especialmente Twitter, dejaron pasar por años sus abusos pues ponía a la propia red social en el centro de la información mundial, hasta que en los últimos meses, justo al final de su mandato, decidieron poner límites, primero, al incluirlo en la política de verificación de información y más adelante cuando suspendieron su cuenta, inicialmente en forma temporal y luego permanentemente.

Aunque en este caso en particular nos parezca apropiada la decisión de Twitter y de Facebook, pues Trump había rebasado todos los límites e incitó un acto violento contra el Capitolio de los Estados Unidos, establece un precedente que no podremos dejar atrás. ¿Serán las redes sociales las que determinen qué movimientos sociales son justos y cuáles no? ¿Cuál es la línea que divide la convocatoria pacífica de movimientos sociales de una que se torna violenta? ¿Deberemos ser corresponsables como usuarios al crecimiento de redes sociales alternativas para evitar la concentración del poder en unas cuántas? Sin duda, seguiremos viendo más sobre este tema.

Por Ma. Fernanda Ortiz

Los influencers y la generación Z

La manera en que consumimos productos y servicios cambia vertiginosamente y se moldea de acuerdo con el comportamiento de las nuevas generaciones. Actualmente convivimos y consumimos por lo menos cuatro generaciones, la de los baby boomers, generación X, generación Y o millennials y la generación Z o centennials, estos últimos nacieron a partir de 1995 y es la primera generación nacida en la era digital.

Los millenials ya dejaron de trazar las tendencias de consumo, ahora es la generación Z la que está plasmando nuevas maneras y la preferencia de unas marcas sobre otras. Es por esta razón que las empresas trabajan arduamente para diseñar campañas de comunicación y mercadotecnia que atraigan a estos centennials, quienes utilizan indiscutiblemente la tecnología, la movilidad y las redes sociales.

Un reciente estudio de Reino Unido de The Pull Agency, dice que la generación Z se centra en el internet para realizar la búsqueda de productos, por lo que calificó a esta generación como la más influenciable por los “influencers”, en especial si se trata de productos de belleza y salud, ya que es la generación que más se preocupa por lucir y sentirse bien.

Es así que muchas de las marcas incluyen en su estrategia de mercadotecnia a los influencers, lo que se llama como influencer marketing, pero ¿quiénes son ellos?

Un influencer es una persona que es reconocida entre un amplio nicho de la población, generalmente son personalidades que han adquirido gran fama, que tienen miles o millones de seguidores y quienes, al haberse convertido en figuras públicas, gozan de amplia credibilidad. Esta estrategia funciona bien para marcas de consumo masivo, y precisamente son éstas las que pueden asignar recursos económicos para tener acuerdos comerciales con ellos con el fin de que promuevan sus productos, principalmente a través de las redes sociales.

Existen también los microinfluencers que son gente común, que se han destacado por ser ejemplares en diversos rubros y especialidades –desde salud, cocina, familia, deportes, viajes, o cualquier otra especialidad–, esto los hace que sean mucho más cercanos a la gente y, por lo tanto, conecten mejor. El objetivo de trabajar con ellos no es solo promover productos, lo cual hacen de manera más natural al ser los expertos en la materia, sino impulsar tendencias en las redes.

Y es por estas características de los influencers que los centennials conectan muy bien con ellos, por ser una generación que busca identificarse con lo que interactúa para no sentirse tratados solo como consumidores potenciales. Es por esto que TikTok es muy popular entre ellos, pues cualquier joven que realice un video auténtico, innovador, rápido y divertido puede alcanzar gran popularidad y convertirse en un potencial influencer.

Por lo anterior, los especialistas en mercadotecnia digital deben trabajar para que su marca ofrezca una propuesta emocional, cercana y transparente, además de ser empáticos y responsables ante los problemas del mundo que son prioritarios para las generaciones jóvenes. Las mismas redes sociales están respondiendo a esta transparencia, tal es así que Instagram de Reino Unido acordó medidas para combatir la publicidad encubierta de los influencers, quienes deberán confirmar y aclarar si han recibido algún incentivo para promocionar un producto.

Es así que la estrategia de influencer marketing continuará evolucionando para ser más auténtica y transparente para las generaciones jóvenes y las que vienen, que son las que marcarán los patrones de consumo y tomarán las nuevas decisiones.

La comunicación estratégica y cómo se convirtió en un tema político el uso del cubrebocas en los Estados Unidos

La desconfianza por el uso del cubrebocas es compartida por muchos norteamericanos, 97% de los demócratas han dicho que usan cubrebocas en lugares públicos, mientras que solo el 70% de los republicanos lo hacen, a pesar de que las autoridades de salud insisten en que es una buena forma de evitar el contagio.

¿Cómo algo tan sencillo como usar un cubrebocas se convirtió en algo político?
Hagamos un poco de historia: en octubre de 2001, Estados Unidos enfrentó una crisis de salud provocada por el envío de Ántrax a oficinas de gobierno a través del correo. El Secretario de Salud en ese entonces, Tommy Thompson, se presentó en televisión y especuló, sin pruebas, que la primera víctima había tomado agua de una corriente al aire libre. Conforme avanzó la crisis, diferentes oficiales dieron información frecuentemente opuesta entre sí, en pocas palabras, nadie estuvo realmente a cargo de comunicar lo que sucedía a la población causando una crisis de confianza y desinformación.

Esta experiencia llevó al Centro de Control de Enfermedades de Estados Unidos (CDC) a hacer una guía de comunicación para emergencias y riesgos sanitarios, comúnmente llamada CERC (Crisis, Emergency, Risk Communication Guide). Este protocolo de comunicación y manejo de crisis, destaca como una de las claves para evitar la confusión masiva al tener un solo vocero oficial, quien debe ser una persona creíble y confiable en términos científicos y conocer el tema suficientemente bien para manejar las expectativas de la sociedad, además, afirma, no debe ser un político, ya que su mensaje debe llegar en forma imparcial a toda la sociedad.

Esto no significa que personajes políticos no puedan hablar sobre el tema, sino que no pueden hablar de la ciencia y deben seguir el liderazgo en la materia del vocero oficial. Un buen ejemplo de cómo debe funcionar esto fue lo que ha sucedido durante la pandemia en Nueva Zelanda; Jacinda Ardern, la primera ministra, ha estado presente en la mayoría de los briefings sobre el tema, pero no los ha liderado.

El protocolo de la CDC no se ha cumplido en los Estados Unidos durante la pandemia: no ha habido un vocero definido, ni un mensaje claro y el presidente Trump ha intentado incansablemente tomar el liderazgo de la conversación con fines electorales y restar credibilidad a Anthony Fauci, director del Instituto Nacional de Alergias y Enfermedades Infecciosas. Esto llevó a muchos americanos a tomar partido por una de las partes, demócratas por Fauci y republicanos por Trump, situación que se ha visto exacerbada por la prensa y la televisión liberal o conservadora, quienes se sumaron a esta dinámica, con lo cual el cubrebocas fue el símbolo de toda esta discusión.

Los gobiernos y los que nos dedicamos a la comunicación debemos aprender de esta experiencia, de qué sirve toda la planeación que implica un protocolo de comunicación de crisis si no se siguen sus lineamientos cuando la enfrentas, si los liderazgos no se alinean para ofrecer una narrativa consistente poniendo el bienestar del país o la organización por encima de los intereses personales. Un tema que sin duda nos dará mucho qué pensar…

Apoyando el cambio durante el Covid-19

El Covid-19 ha demandado que las organizaciones respondan rápidamente a las condiciones cambiantes, muchas veces sin tiempo de planear el mensaje interno y, en todos los casos, sin la certeza de que la estrategia implementada sea la correcta. Por eso es importante recordar que, tanto en tiempos de normalidad como de crisis, cualquier  resultado del negocio es la combinación de las acciones individuales y colectivas y, por ello, es crítico apoyar el cambio con estrategias de corto, mediano y largo plazo.

Existen diferentes marcos teóricos para gestionar el cambio personal y organizacional, uno de ellos es la Teoría Paradójica del Cambio, habitualmente usada en contextos terapeúticos, misma que resulta particularmente adecuada para el momento actual al plantear que el cambio real y duradero se logra cuando se adquieren las herramientas necesarias de autonomía y auto-apoyo.

Traducido al ámbito laboral Covid-19, esto significa que el espacio de trabajo virtual requiere de un importante grado de independencia soportado en herramientas digitales, así como una diferente forma de comunicar la narrativa que habilite la cultura organizacional entre los nuevos colaboradores y fortalezca los valores con todo el equipo de trabajo durante la nueva normalidad.

Un buen ejemplo es la filosofía que la empresa noruega Telenor está siguiendo desde la cuarentena y es que, durante la contingencia, el 90% de su fuerza laboral implementó el teletrabajo y en forma natural el esquema de trabajo flexible se convirtió en el nuevo normal entre sus 20,000 empleados.

El presidente de la compañía explica este método como «Firme-Relajado-Firme» (Tight-Loose-Tight), lo cual significa: ser firmes en el establecimiento de las expectativas, objetivos y metas para, posteriormente, otorgarles la libertad para encontrar la forma de alcanzar los objetivos por sí mismos y, finalmente, volver a ser firmes en el seguimiento y entrega de resultados, una buena manera de impulsar la autonomía y el auto-apoyo.

Por supuesto, la comunicación es un elemento crítico para habilitar este tipo de esquemas de trabajo remoto. Aspectos como establecer la dinámica laboral y la expectativa que la acompaña es muy importante y puede ser tan amplia como la etiqueta a seguir durante las juntas virtuales o los horarios en los que deben de estar disponibles para la empresa. Asimismo, abrazar e integrar a la cultura organizacional aquellas situaciones inevitables durante la nueva normalidad puede volverse una nueva fortaleza para la empresa, por ejemplo, interrumpir una junta durante unos minutos para que sea posible cambiarle el pañal a un bebé que lo necesita o compartir juntos la preocupación del perro que ladra en protección de su territorio.

A nivel internacional hay una buena lista de casos de estudio, tanto positivos como negativos, que formarán parte de la literatura académica a partir de la pandemia: desde un periodista entregando una nota televisiva en ropa interior, hasta diputados en conferencias de prensa con sudaderas, así como madres y padres atendiendo a sus hijos o diferentes aspectos de la familia, al mismo tiempo que participan en una junta.

Los retos se seguirán presentando, hoy por hoy como profesionales de la comunicación estamos ayudando a diferentes clientes a redefinir sus estrategias de comunicación, incluida la comida de fin de año con los actores clave de algún sector industrial o de la compañía. Lo importante es recordar que hay formas de lograrlo, todos los días surgen ideas para seguir fortaleciendo la cultura organizacional durante la época del Covid-19.

Esta tendencia llegó para quedarse y en Quadrant Comunicación estamos listos para construir la estrategia de comunicación interna o externa que tu empresa necesita, nacimos trabajando en forma remota y contamos con una sólida filosofía de servicio al cliente.

#SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

Quadrant Comunicación es una boutique de comunicación estratégica con más de 10 años de historia creando estrategias de relaciones públicas tradicionales y digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas de diversos sectores. www.quadrant.com.mx

¿Por qué invertir en un programa de relaciones públicas en tiempos de incertidumbre?

Es cierto, parecería que el 2020 llegó para desafiarnos en todos los sentidos: una pandemia como hace 100 años no se había visto, que derivó en una importante caída de la economía a nivel global. En México, preocupantes cifras de desempleo generadas por la contingencia sanitaria y la necesidad de quedarse en casa, así como incertidumbre para invertir, entre otros aspectos.

El entorno está contagiado de aflicción y desánimo. Los medios de comunicación y las redes sociales están inundadas de noticias negativas –no todas reales– relacionadas con las pérdidas humanas que el coronavirus ha cobrado; Trump y las elecciones presidenciales; China y la guerra económica con nuestros vecinos del norte; la expectativa por la vacuna del Covid-19 y la caída de nuestra economía, por mencionar algunas.

Como consecuencia, las empresas están reaccionando con miedo recortando todo lo que parezca innecesario, empezando por la inversión en publicidad, mercadotecnia y relaciones públicas, sin considerar el efecto secundario que esto puede ocasionar en la preferencia de su marca entre consumidores también asustados. Después de todo, parece la opción más adecuada, ¿pero realmente lo es? Consideramos que no.

Ya sea en una economía boyante o incierta una estrategia de relaciones públicas cuenta con el mismo objetivo: establecer y mantener líneas de comunicación y entendimiento con las audiencias clave para incidir en su percepción y, por ende, en su decisión de compra y/o adopción de un producto o servicio.

John A. Quelch, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, afirma que ha sido comprobado que aumentar la inversión mercadológica en épocas de crisis, cuando los competidores la están recortando, mejora significativamente la participación de mercado y el retorno de la inversión a un menor costo (http://hbswk.hbs.edu/item/5878.html).

Así pues, a continuación te presentamos 6 razones para mantener o iniciar un programa de Relaciones Públicas en estos tiempos de incertidumbre:

  1. Los consumidores siguen necesitando cubrir sus necesidades, por lo cual siguen buscando la información adecuada para satisfacerla con el producto o servicio más apropiado para ellos. Cuando dejas de comunicarte dejas el espacio libre para que alguien más llame su atención.
  2. Necesitas herramientas para apoyar tus objetivos de negocio. Las relaciones públicas contribuyen a alcanzar los objetivos de negocio, forman un vínculo con las audiencias clave, construyen reputación e imagen pública y, en una crisis como la que estamos viviendo, se convierten en un trabajo prioritario.
  3. Las épocas de crisis suelen ser épocas llenas de oportunidades. Por ejemplo, aumentar tu share of voiceaprovechando el espacio vacío que tus competidores van a dejar, al recortar su inversión, para que tu mensaje sobresalga en un entorno que carece de información de tu categoría de producto o servicio.
  4. Necesitas retener a tus clientes actuales. Es bien sabido que es más barato retener a un buen cliente que atraer a uno nuevo, es por esto que una estrategia de relaciones públicas se vuelve aún más relevante para dar el valor necesario a tu base de clientes actuales, los cuales ya confían en ti.
  5. Necesitas optimizar tus recursos. La credibilidad que aporta que tus mensajes sean comunicados por un medio de comunicación es mucho más poderoso que un anuncio pagado, es por esto que las relaciones públicas cuentan con el mayor retorno de la inversión en el mundo mercadológico. Las relaciones públicas pueden alcanzar resultados increíbles con un presupuesto conservador.
  6. La estrategia debe incluir las redes sociales y el mundo digital. Las relaciones públicas digitales te permiten incrementar tu visibilidad digital y establecer relaciones con los consumidores que alimentan su información por estos canales. Es posible construir una mezcla digital muy interesante que incluya un blog, la participación en foros, boletines de noticias, etc.

Éste, sin duda, es un año difícil para todos, el secreto para sobrevivir está en trabajar en forma más inteligente. Si bien pagar sueldos y renta es, en este momento, una de las preocupaciones inmediatas de todos los empresarios, es importante fortalecer la estrategia de atención al cliente.

Muchas marcas han decidido amplificar los mensajes gubernamentales y de las organizaciones de salud sobre la etiqueta a seguir en un mundo inmerso en una “nueva normalidad”. Otras tantas se han sumado a campañas de donación en atención a los trabajadores de la salud o para el desarrollo de la vacuna anti Covid-19, o bien, están comunicando sus estrategias para seguir vigentes durante la pandemia.

Lo único cierto es que mantener tu presencia en el mercado es un factor crítico para que una vez que la tormenta pase tu empresa siga de pie. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

Quadrant Comunicación es una boutique de comunicación estratégica con más de 10 años de historia creando estrategias de relaciones públicas tradicionales y digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas de diversos sectores. www.quadrant.com.mx

Cuando el mensaje de certeza es todo lo que tienes para que tu negocio siga adelante

Las crisis se dividen en dos tipos, aquellas que son evitables que suceden por falta de prevención, y aquellas que no son evitables pues su origen ocurre en agentes de la naturaleza o causas de fuerza mayor. Aunque, la contingencia provocada por el Covid-19 responde a la segunda premisa, en México y muchos otros lugares del mundo  tuvimos algo de tiempo para prepararnos.

A nivel empresarial, parecería claro que cuando la Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró la pandemia había que activar el Plan de Continuidad del Negocio, preparar planes de contingencia, implementar estrategias acorde a la emergencia sanitaria y mensajes que dieran certeza sobre cómo cada organización enfrentaría la crisis.

No obstante, si bien todos los empresarios sabemos la importancia que la comunicación tiene para cumplir con los objetivos del negocio, cuando se trata de una crisis sanitaria mundial con despidos masivos, hospitales saturados, la economía internacional cerrada y la prohibición de salir de casa, el resultado rebasa cualquier escenario previsto. Entonces, la comunicación se convierte en la mejor amiga y en la aliada más confiable de la empresa.

Hay muy buenos ejemplos de mensajes poderosos, llenos de certeza y confianza hacia el futuro, que en vez de comunicar temor e incertidumbre, apoyan la importancia de la distancia en beneficio de la comunidad. Esto no significa que estas empresas no hayan sido lastimadas por la contingencia sanitaria, manifiesta su confianza en un mejor futuro y su aceptación hacia la necesidad de cuidarnos como sociedad:

  • Cómo olvidar el mensaje de Cinépolis que usa la razón de ser de su empresa para comunicar solidaridad y esperanza: El cine nos enseñó que siempre hay un final feliz. Te vamos a extrañar. Cuídate.
  • Rotoplas también se sumó al mensaje de quedarse en casa como un mecanismo de protección destacando, al mismo tiempo, el foco de su negocio: #QuédateEnCasa ¡Recuerda lavarte las manos! Nosotros nos ocupamos en que cuentes con cada gota.
  • Grandes corporaciones internacionales, como Coca-Cola, promovieron y ayudaron a darle sentido al distanciamiento social, incluso separando las letras de su logo: “Hoy, estar separados es la mejor manera de estar juntos”.
  • Y muchas otros empresas, nacionales e internacionales, destinaron millones de pesos, ya sea a manera de donativo económico o en especie, para apoyar la lucha contra el Covid-19.

Un ejemplo desafortunado sucedió con Airbnb, que si bien resolvió los desafíos que la pandemia presentó, mandó un mensaje desalentador para sus inversionistas y afiliados: Tardamos 12 años en construir la empresa y perdimos casi todo en cuestión de semanas. Si bien, más adelante en la entrevista donde se originó este mensaje, el director ejecutivo y cofundador de la empresa equilibró este mensaje con uno positivo, los titulares ya estaban escritos.

Lo cierto es que, la comunicación en tiempos de crisis debe de considerar qué decir y qué no cuando cientos, miles o millones de personas nos esuchan, siguen y leen. Comunicar un mensaje de certeza da ánimos a los colaboradores, permite que los proveedores nos perciban como un cliente al que hay que ayudar a salir adelante y, a nuestros inversionistas, les hace ver que tenemos preparadas estrategias que nos permitirán resistir.

Sabemos que no es tarea fácil. Los empresarios somos malabaristas tratando de sortear varias pelotas en el aire al mismo tiempo, no obstante contar con una buena estrategia de comunicación, con mensajes sólidos, realistas y certeros nos permite ser resilientes ante los cambios que las crisis imponen.

Hoy, líneas aéreas, grandes cadenas comerciales, múltiples empresas transnacionales y, por supuesto, un gran número de micro, pequeñas y medianas empresas se encuentran frente al desafío de seguir adelante o ante el sinsabor de cerrar sus puertas. El coronavirus nos ha presentado retos insospechados. La avalancha de interrogantes y la inmensa incertidumbre que tenemos por delante nos obliga a repensar nuestros negocios y, por supuesto, nuestros mensajes para seguir adelante.

Construyamos un mensaje de certeza. Seamos un vehículo de confianza en el futuro para todos nuestros grupos de interés y mantengamos nuestra presencia en el mercado para que una vez que la tormenta pase nuestras renovadas empresas sigan de pie. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

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La comunicación corporativa en tiempos del COVID-19

Una crisis inédita y global como la que ha provocado el COVID-19 impone retos a todas las empresas, sean pequeñas, medianas o grandes. Para sobrevivir es necesario un liderazgo resiliente que, además de dar continuidad al negocio, pueda convertir la crisis en una oportunidad para emerger más fuerte.

Bajo este escenario, para este tipo de líderes, la comunicación es una prioridad fundamentalmente en cuatro aspectos:

  1. Comunicar internamente. Adueñarse de la narrativa y llenar proactivamente el vacío de información entre los públicos internos para reducir rumores, gestionar la incertidumbre y sumar a los empleados al reto que la compañía enfrenta es fundamental. En una crisis sanitaria como la que estamos viviendo, además, deberán comunicarse las medidas que está tomando la empresa para cuidar su salud y transmitir una visión humana y empática con su talento.

 

  1. Demostrar responsabilidad social. Además de comunicar su preocupación por la salud de sus colaboradores, la crisis sanitaria actual es un buen momento para que los líderes se muestren, con acciones de responsabilidad social, como actores preocupados por el bienestar de la(s) comunidad(es) en las que su empresa se desarrolla y la industria o sector en la que se desempeña.

 

  1. Empatizar con los clientes. De acuerdo a Steve Jobs, las empresas deben mantenerse cerca de sus clientes, “tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Esta frase es especialmente importante en tiempos de crisis como el que vivimos actualmente, ya que estos momentos son una gran oportunidad para construir lealtad a tu marca. Es así que es recomendable redefinir el servicio a clientes como un tema de marketing y realizar esfuerzos proactivos de acercamiento dirigidos a mostrar empatía, abrir la puerta, a escuchar las problemáticas de tus clientes y construir una relación fuerte y duradera con ellos.

 

  1. Comunicar una oferta de servicios enfocada a la coyuntura. En las últimas semanas hemos podido observar cómo algunos negocios y empresas están explorando nuevos mercados, encontrando nuevas formas de atender a sus clientes durante la cuarentena y ofreciendo nuevos productos o servicios que en esta coyuntura puedan resultar relevantes. Definir canales para comunicar estas estrategias a clientes actuales y potenciales, como mailing, redes sociales, whatsapp, actualización de la página web o blogs es clave para encontrar oportunidades en plena crisis.

 

Administrar estratégicamente la comunicación para fortalecer la reputación corporativa en tiempos de crisis dará resultados tangibles al interior y el exterior de la organización. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

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¿Por qué invertir en un programa de relaciones públicas en tiempos de incertidumbre?

Es cierto, el 2019 llegó con expectativas económicas pesimistas a nivel global, en México éstas parecen agravarse con la incertidumbre que se está viviendo con el cambio de gobierno y el plan de austeridad, por lo cual el entorno se está contagiando de aflicción y desánimo. Los medios de comunicación y las redes sociales están inundadas de noticias negativas –no todas reales– relacionadas con Trump,  China, los huachicoleros, la cancelación del NAIM, por mencionar algunas.

Como consecuencia, las empresas están reaccionando con miedo recortando todo lo que parezca innecesario, empezando por la inversión en publicidad, mercadotecnia y relaciones públicas, sin considerar el efecto secundario que esto puede ocasionar en la preferencia de su marca entre consumidores también asustados. Después de todo, parece la opción más adecuada, ¿pero realmente lo es? No.

Ya sea en una economía boyante o incierta una estrategia de relaciones públicas cuenta con el mismo objetivo: establecer y mantener líneas de comunicación y entendimiento con las audiencias clave para incidir en su percepción y, por ende, en su decisión de compra y/o adopción de un producto o servicio.

John A. Quelch, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, afirma que ha sido comprobado que aumentar la inversión mercadológica en épocas de crisis, cuando los competidores la están recortando, mejora significativamente la participación de mercado y el retorno de la inversión a un menor costo (http://hbswk.hbs.edu/item/5878.html).

Así pues, a continuación te presentamos 6 razones para mantener o iniciar un programa de Relaciones Públicas en estos tiempos de incertidumbre:

  1. Los consumidores siguen necesitando cubrir sus necesidades, por lo cual siguen buscando la información adecuada para satisfacerla con el producto o servicio más apropiado para ellos. Cuando dejas de comunicarte dejas el espacio libre para que alguien más llame su atención.
  2. Necesitas herramientas para apoyar tus objetivos de negocio. Las relaciones públicas están directamente relacionadas con los objetivos de negocio, con las audiencias clave a largo plazo, construyen reputación e imagen pública y, en una recesión, éste es un trabajo prioritario.
  3. Las épocas de crisis suelen ser épocas llenas de oportunidades. Por ejemplo, aumentar tu share of voice aprovechando el espacio vacío que tus competidores van a dejar, al recortar su inversión en relaciones públicas, para que tu mensaje sobresalga en un entorno que carece de información de tu categoría de producto o servicio.
  4. Necesitas retener a tus clientes actuales. Es bien sabido que es más barato retener a un buen cliente que atraer a uno nuevo, es por esto que una estrategia de relaciones públicas se vuelve aún más relevante para dar el valor necesario a tu base de clientes actuales, los cuales ya confían en ti.
  5. Necesitas optimizar tus recursos. La credibilidad que aporta que tus mensajes sean comunicados por un medio de comunicación es mucho más poderoso que un anuncio pagado, es por esto que las relaciones públicas cuentan con el mayor retorno de la inversión en el mundo mercadológico. Las relaciones públicas pueden alcanzar resultados increíbles con un presupuesto conservador.
  6. La estrategia debe incluir las redes sociales y el mundo digital. Las relaciones públicas digitales te permiten incrementar tu visibilidad digital y establecer relaciones con los consumidores que alimentan su información por estos canales. Es posible construir una mezcla digital muy interesante que incluya un blog, la participación en foros, boletines de noticias, etc.

Es probable que este año sea, en efecto, más duro que el anterior, el secreto para sobrevivir está en trabajar en forma más inteligente y creativa y, en este sentido, hacer lo mismo que va a hacer tu competidor no es una buena estrategia. Es importante detenernos a reflexionar un momento en que las malas noticias representan un gran negocio para los medios de comunicación y las redes sociales se han convertido en multiplicadores de estas malas noticias, ¿hasta qué grado estás dispuesto a contagiarte?

Mantener tu presencia en el mercado es un factor crítico para que una vez que la tormenta pase tu empresa siga de pie. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

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