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La comunicación estratégica y cómo se convirtió en un tema político el uso del cubrebocas en los Estados Unidos

La desconfianza por el uso del cubrebocas es compartida por muchos norteamericanos, 97% de los demócratas han dicho que usan cubrebocas en lugares públicos, mientras que solo el 70% de los republicanos lo hacen, a pesar de que las autoridades de salud insisten en que es una buena forma de evitar el contagio.

¿Cómo algo tan sencillo como usar un cubrebocas se convirtió en algo político?
Hagamos un poco de historia: en octubre de 2001, Estados Unidos enfrentó una crisis de salud provocada por el envío de Ántrax a oficinas de gobierno a través del correo. El Secretario de Salud en ese entonces, Tommy Thompson, se presentó en televisión y especuló, sin pruebas, que la primera víctima había tomado agua de una corriente al aire libre. Conforme avanzó la crisis, diferentes oficiales dieron información frecuentemente opuesta entre sí, en pocas palabras, nadie estuvo realmente a cargo de comunicar lo que sucedía a la población causando una crisis de confianza y desinformación.

Esta experiencia llevó al Centro de Control de Enfermedades de Estados Unidos (CDC) a hacer una guía de comunicación para emergencias y riesgos sanitarios, comúnmente llamada CERC (Crisis, Emergency, Risk Communication Guide). Este protocolo de comunicación y manejo de crisis, destaca como una de las claves para evitar la confusión masiva al tener un solo vocero oficial, quien debe ser una persona creíble y confiable en términos científicos y conocer el tema suficientemente bien para manejar las expectativas de la sociedad, además, afirma, no debe ser un político, ya que su mensaje debe llegar en forma imparcial a toda la sociedad.

Esto no significa que personajes políticos no puedan hablar sobre el tema, sino que no pueden hablar de la ciencia y deben seguir el liderazgo en la materia del vocero oficial. Un buen ejemplo de cómo debe funcionar esto fue lo que ha sucedido durante la pandemia en Nueva Zelanda; Jacinda Ardern, la primera ministra, ha estado presente en la mayoría de los briefings sobre el tema, pero no los ha liderado.

El protocolo de la CDC no se ha cumplido en los Estados Unidos durante la pandemia: no ha habido un vocero definido, ni un mensaje claro y el presidente Trump ha intentado incansablemente tomar el liderazgo de la conversación con fines electorales y restar credibilidad a Anthony Fauci, director del Instituto Nacional de Alergias y Enfermedades Infecciosas. Esto llevó a muchos americanos a tomar partido por una de las partes, demócratas por Fauci y republicanos por Trump, situación que se ha visto exacerbada por la prensa y la televisión liberal o conservadora, quienes se sumaron a esta dinámica, con lo cual el cubrebocas fue el símbolo de toda esta discusión.

Los gobiernos y los que nos dedicamos a la comunicación debemos aprender de esta experiencia, de qué sirve toda la planeación que implica un protocolo de comunicación de crisis si no se siguen sus lineamientos cuando la enfrentas, si los liderazgos no se alinean para ofrecer una narrativa consistente poniendo el bienestar del país o la organización por encima de los intereses personales. Un tema que sin duda nos dará mucho qué pensar…

Apoyando el cambio durante el Covid-19

El Covid-19 ha demandado que las organizaciones respondan rápidamente a las condiciones cambiantes, muchas veces sin tiempo de planear el mensaje interno y, en todos los casos, sin la certeza de que la estrategia implementada sea la correcta. Por eso es importante recordar que, tanto en tiempos de normalidad como de crisis, cualquier  resultado del negocio es la combinación de las acciones individuales y colectivas y, por ello, es crítico apoyar el cambio con estrategias de corto, mediano y largo plazo.

Existen diferentes marcos teóricos para gestionar el cambio personal y organizacional, uno de ellos es la Teoría Paradójica del Cambio, habitualmente usada en contextos terapeúticos, misma que resulta particularmente adecuada para el momento actual al plantear que el cambio real y duradero se logra cuando se adquieren las herramientas necesarias de autonomía y auto-apoyo.

Traducido al ámbito laboral Covid-19, esto significa que el espacio de trabajo virtual requiere de un importante grado de independencia soportado en herramientas digitales, así como una diferente forma de comunicar la narrativa que habilite la cultura organizacional entre los nuevos colaboradores y fortalezca los valores con todo el equipo de trabajo durante la nueva normalidad.

Un buen ejemplo es la filosofía que la empresa noruega Telenor está siguiendo desde la cuarentena y es que, durante la contingencia, el 90% de su fuerza laboral implementó el teletrabajo y en forma natural el esquema de trabajo flexible se convirtió en el nuevo normal entre sus 20,000 empleados.

El presidente de la compañía explica este método como «Firme-Relajado-Firme» (Tight-Loose-Tight), lo cual significa: ser firmes en el establecimiento de las expectativas, objetivos y metas para, posteriormente, otorgarles la libertad para encontrar la forma de alcanzar los objetivos por sí mismos y, finalmente, volver a ser firmes en el seguimiento y entrega de resultados, una buena manera de impulsar la autonomía y el auto-apoyo.

Por supuesto, la comunicación es un elemento crítico para habilitar este tipo de esquemas de trabajo remoto. Aspectos como establecer la dinámica laboral y la expectativa que la acompaña es muy importante y puede ser tan amplia como la etiqueta a seguir durante las juntas virtuales o los horarios en los que deben de estar disponibles para la empresa. Asimismo, abrazar e integrar a la cultura organizacional aquellas situaciones inevitables durante la nueva normalidad puede volverse una nueva fortaleza para la empresa, por ejemplo, interrumpir una junta durante unos minutos para que sea posible cambiarle el pañal a un bebé que lo necesita o compartir juntos la preocupación del perro que ladra en protección de su territorio.

A nivel internacional hay una buena lista de casos de estudio, tanto positivos como negativos, que formarán parte de la literatura académica a partir de la pandemia: desde un periodista entregando una nota televisiva en ropa interior, hasta diputados en conferencias de prensa con sudaderas, así como madres y padres atendiendo a sus hijos o diferentes aspectos de la familia, al mismo tiempo que participan en una junta.

Los retos se seguirán presentando, hoy por hoy como profesionales de la comunicación estamos ayudando a diferentes clientes a redefinir sus estrategias de comunicación, incluida la comida de fin de año con los actores clave de algún sector industrial o de la compañía. Lo importante es recordar que hay formas de lograrlo, todos los días surgen ideas para seguir fortaleciendo la cultura organizacional durante la época del Covid-19.

Esta tendencia llegó para quedarse y en Quadrant Comunicación estamos listos para construir la estrategia de comunicación interna o externa que tu empresa necesita, nacimos trabajando en forma remota y contamos con una sólida filosofía de servicio al cliente.

#SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

Quadrant Comunicación es una boutique de comunicación estratégica con más de 10 años de historia creando estrategias de relaciones públicas tradicionales y digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas de diversos sectores. www.quadrant.com.mx

¿Por qué invertir en un programa de relaciones públicas en tiempos de incertidumbre?

Es cierto, parecería que el 2020 llegó para desafiarnos en todos los sentidos: una pandemia como hace 100 años no se había visto, que derivó en una importante caída de la economía a nivel global. En México, preocupantes cifras de desempleo generadas por la contingencia sanitaria y la necesidad de quedarse en casa, así como incertidumbre para invertir, entre otros aspectos.

El entorno está contagiado de aflicción y desánimo. Los medios de comunicación y las redes sociales están inundadas de noticias negativas –no todas reales– relacionadas con las pérdidas humanas que el coronavirus ha cobrado; Trump y las elecciones presidenciales; China y la guerra económica con nuestros vecinos del norte; la expectativa por la vacuna del Covid-19 y la caída de nuestra economía, por mencionar algunas.

Como consecuencia, las empresas están reaccionando con miedo recortando todo lo que parezca innecesario, empezando por la inversión en publicidad, mercadotecnia y relaciones públicas, sin considerar el efecto secundario que esto puede ocasionar en la preferencia de su marca entre consumidores también asustados. Después de todo, parece la opción más adecuada, ¿pero realmente lo es? Consideramos que no.

Ya sea en una economía boyante o incierta una estrategia de relaciones públicas cuenta con el mismo objetivo: establecer y mantener líneas de comunicación y entendimiento con las audiencias clave para incidir en su percepción y, por ende, en su decisión de compra y/o adopción de un producto o servicio.

John A. Quelch, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, afirma que ha sido comprobado que aumentar la inversión mercadológica en épocas de crisis, cuando los competidores la están recortando, mejora significativamente la participación de mercado y el retorno de la inversión a un menor costo (http://hbswk.hbs.edu/item/5878.html).

Así pues, a continuación te presentamos 6 razones para mantener o iniciar un programa de Relaciones Públicas en estos tiempos de incertidumbre:

  1. Los consumidores siguen necesitando cubrir sus necesidades, por lo cual siguen buscando la información adecuada para satisfacerla con el producto o servicio más apropiado para ellos. Cuando dejas de comunicarte dejas el espacio libre para que alguien más llame su atención.
  2. Necesitas herramientas para apoyar tus objetivos de negocio. Las relaciones públicas contribuyen a alcanzar los objetivos de negocio, forman un vínculo con las audiencias clave, construyen reputación e imagen pública y, en una crisis como la que estamos viviendo, se convierten en un trabajo prioritario.
  3. Las épocas de crisis suelen ser épocas llenas de oportunidades. Por ejemplo, aumentar tu share of voiceaprovechando el espacio vacío que tus competidores van a dejar, al recortar su inversión, para que tu mensaje sobresalga en un entorno que carece de información de tu categoría de producto o servicio.
  4. Necesitas retener a tus clientes actuales. Es bien sabido que es más barato retener a un buen cliente que atraer a uno nuevo, es por esto que una estrategia de relaciones públicas se vuelve aún más relevante para dar el valor necesario a tu base de clientes actuales, los cuales ya confían en ti.
  5. Necesitas optimizar tus recursos. La credibilidad que aporta que tus mensajes sean comunicados por un medio de comunicación es mucho más poderoso que un anuncio pagado, es por esto que las relaciones públicas cuentan con el mayor retorno de la inversión en el mundo mercadológico. Las relaciones públicas pueden alcanzar resultados increíbles con un presupuesto conservador.
  6. La estrategia debe incluir las redes sociales y el mundo digital. Las relaciones públicas digitales te permiten incrementar tu visibilidad digital y establecer relaciones con los consumidores que alimentan su información por estos canales. Es posible construir una mezcla digital muy interesante que incluya un blog, la participación en foros, boletines de noticias, etc.

Éste, sin duda, es un año difícil para todos, el secreto para sobrevivir está en trabajar en forma más inteligente. Si bien pagar sueldos y renta es, en este momento, una de las preocupaciones inmediatas de todos los empresarios, es importante fortalecer la estrategia de atención al cliente.

Muchas marcas han decidido amplificar los mensajes gubernamentales y de las organizaciones de salud sobre la etiqueta a seguir en un mundo inmerso en una “nueva normalidad”. Otras tantas se han sumado a campañas de donación en atención a los trabajadores de la salud o para el desarrollo de la vacuna anti Covid-19, o bien, están comunicando sus estrategias para seguir vigentes durante la pandemia.

Lo único cierto es que mantener tu presencia en el mercado es un factor crítico para que una vez que la tormenta pase tu empresa siga de pie. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

Quadrant Comunicación es una boutique de comunicación estratégica con más de 10 años de historia creando estrategias de relaciones públicas tradicionales y digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas de diversos sectores. www.quadrant.com.mx

Cuando el mensaje de certeza es todo lo que tienes para que tu negocio siga adelante

Las crisis se dividen en dos tipos, aquellas que son evitables que suceden por falta de prevención, y aquellas que no son evitables pues su origen ocurre en agentes de la naturaleza o causas de fuerza mayor. Aunque, la contingencia provocada por el Covid-19 responde a la segunda premisa, en México y muchos otros lugares del mundo  tuvimos algo de tiempo para prepararnos.

A nivel empresarial, parecería claro que cuando la Organización Mundial de la Salud (OMS) declaró la pandemia había que activar el Plan de Continuidad del Negocio, preparar planes de contingencia, implementar estrategias acorde a la emergencia sanitaria y mensajes que dieran certeza sobre cómo cada organización enfrentaría la crisis.

No obstante, si bien todos los empresarios sabemos la importancia que la comunicación tiene para cumplir con los objetivos del negocio, cuando se trata de una crisis sanitaria mundial con despidos masivos, hospitales saturados, la economía internacional cerrada y la prohibición de salir de casa, el resultado rebasa cualquier escenario previsto. Entonces, la comunicación se convierte en la mejor amiga y en la aliada más confiable de la empresa.

Hay muy buenos ejemplos de mensajes poderosos, llenos de certeza y confianza hacia el futuro, que en vez de comunicar temor e incertidumbre, apoyan la importancia de la distancia en beneficio de la comunidad. Esto no significa que estas empresas no hayan sido lastimadas por la contingencia sanitaria, manifiesta su confianza en un mejor futuro y su aceptación hacia la necesidad de cuidarnos como sociedad:

  • Cómo olvidar el mensaje de Cinépolis que usa la razón de ser de su empresa para comunicar solidaridad y esperanza: El cine nos enseñó que siempre hay un final feliz. Te vamos a extrañar. Cuídate.
  • Rotoplas también se sumó al mensaje de quedarse en casa como un mecanismo de protección destacando, al mismo tiempo, el foco de su negocio: #QuédateEnCasa ¡Recuerda lavarte las manos! Nosotros nos ocupamos en que cuentes con cada gota.
  • Grandes corporaciones internacionales, como Coca-Cola, promovieron y ayudaron a darle sentido al distanciamiento social, incluso separando las letras de su logo: “Hoy, estar separados es la mejor manera de estar juntos”.
  • Y muchas otros empresas, nacionales e internacionales, destinaron millones de pesos, ya sea a manera de donativo económico o en especie, para apoyar la lucha contra el Covid-19.

Un ejemplo desafortunado sucedió con Airbnb, que si bien resolvió los desafíos que la pandemia presentó, mandó un mensaje desalentador para sus inversionistas y afiliados: Tardamos 12 años en construir la empresa y perdimos casi todo en cuestión de semanas. Si bien, más adelante en la entrevista donde se originó este mensaje, el director ejecutivo y cofundador de la empresa equilibró este mensaje con uno positivo, los titulares ya estaban escritos.

Lo cierto es que, la comunicación en tiempos de crisis debe de considerar qué decir y qué no cuando cientos, miles o millones de personas nos esuchan, siguen y leen. Comunicar un mensaje de certeza da ánimos a los colaboradores, permite que los proveedores nos perciban como un cliente al que hay que ayudar a salir adelante y, a nuestros inversionistas, les hace ver que tenemos preparadas estrategias que nos permitirán resistir.

Sabemos que no es tarea fácil. Los empresarios somos malabaristas tratando de sortear varias pelotas en el aire al mismo tiempo, no obstante contar con una buena estrategia de comunicación, con mensajes sólidos, realistas y certeros nos permite ser resilientes ante los cambios que las crisis imponen.

Hoy, líneas aéreas, grandes cadenas comerciales, múltiples empresas transnacionales y, por supuesto, un gran número de micro, pequeñas y medianas empresas se encuentran frente al desafío de seguir adelante o ante el sinsabor de cerrar sus puertas. El coronavirus nos ha presentado retos insospechados. La avalancha de interrogantes y la inmensa incertidumbre que tenemos por delante nos obliga a repensar nuestros negocios y, por supuesto, nuestros mensajes para seguir adelante.

Construyamos un mensaje de certeza. Seamos un vehículo de confianza en el futuro para todos nuestros grupos de interés y mantengamos nuestra presencia en el mercado para que una vez que la tormenta pase nuestras renovadas empresas sigan de pie. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

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La comunicación corporativa en tiempos del COVID-19

Una crisis inédita y global como la que ha provocado el COVID-19 impone retos a todas las empresas, sean pequeñas, medianas o grandes. Para sobrevivir es necesario un liderazgo resiliente que, además de dar continuidad al negocio, pueda convertir la crisis en una oportunidad para emerger más fuerte.

Bajo este escenario, para este tipo de líderes, la comunicación es una prioridad fundamentalmente en cuatro aspectos:

  1. Comunicar internamente. Adueñarse de la narrativa y llenar proactivamente el vacío de información entre los públicos internos para reducir rumores, gestionar la incertidumbre y sumar a los empleados al reto que la compañía enfrenta es fundamental. En una crisis sanitaria como la que estamos viviendo, además, deberán comunicarse las medidas que está tomando la empresa para cuidar su salud y transmitir una visión humana y empática con su talento.

 

  1. Demostrar responsabilidad social. Además de comunicar su preocupación por la salud de sus colaboradores, la crisis sanitaria actual es un buen momento para que los líderes se muestren, con acciones de responsabilidad social, como actores preocupados por el bienestar de la(s) comunidad(es) en las que su empresa se desarrolla y la industria o sector en la que se desempeña.

 

  1. Empatizar con los clientes. De acuerdo a Steve Jobs, las empresas deben mantenerse cerca de sus clientes, “tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. Esta frase es especialmente importante en tiempos de crisis como el que vivimos actualmente, ya que estos momentos son una gran oportunidad para construir lealtad a tu marca. Es así que es recomendable redefinir el servicio a clientes como un tema de marketing y realizar esfuerzos proactivos de acercamiento dirigidos a mostrar empatía, abrir la puerta, a escuchar las problemáticas de tus clientes y construir una relación fuerte y duradera con ellos.

 

  1. Comunicar una oferta de servicios enfocada a la coyuntura. En las últimas semanas hemos podido observar cómo algunos negocios y empresas están explorando nuevos mercados, encontrando nuevas formas de atender a sus clientes durante la cuarentena y ofreciendo nuevos productos o servicios que en esta coyuntura puedan resultar relevantes. Definir canales para comunicar estas estrategias a clientes actuales y potenciales, como mailing, redes sociales, whatsapp, actualización de la página web o blogs es clave para encontrar oportunidades en plena crisis.

 

Administrar estratégicamente la comunicación para fortalecer la reputación corporativa en tiempos de crisis dará resultados tangibles al interior y el exterior de la organización. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

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¿Por qué invertir en un programa de relaciones públicas en tiempos de incertidumbre?

Es cierto, el 2019 llegó con expectativas económicas pesimistas a nivel global, en México éstas parecen agravarse con la incertidumbre que se está viviendo con el cambio de gobierno y el plan de austeridad, por lo cual el entorno se está contagiando de aflicción y desánimo. Los medios de comunicación y las redes sociales están inundadas de noticias negativas –no todas reales– relacionadas con Trump,  China, los huachicoleros, la cancelación del NAIM, por mencionar algunas.

Como consecuencia, las empresas están reaccionando con miedo recortando todo lo que parezca innecesario, empezando por la inversión en publicidad, mercadotecnia y relaciones públicas, sin considerar el efecto secundario que esto puede ocasionar en la preferencia de su marca entre consumidores también asustados. Después de todo, parece la opción más adecuada, ¿pero realmente lo es? No.

Ya sea en una economía boyante o incierta una estrategia de relaciones públicas cuenta con el mismo objetivo: establecer y mantener líneas de comunicación y entendimiento con las audiencias clave para incidir en su percepción y, por ende, en su decisión de compra y/o adopción de un producto o servicio.

John A. Quelch, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, afirma que ha sido comprobado que aumentar la inversión mercadológica en épocas de crisis, cuando los competidores la están recortando, mejora significativamente la participación de mercado y el retorno de la inversión a un menor costo (http://hbswk.hbs.edu/item/5878.html).

Así pues, a continuación te presentamos 6 razones para mantener o iniciar un programa de Relaciones Públicas en estos tiempos de incertidumbre:

  1. Los consumidores siguen necesitando cubrir sus necesidades, por lo cual siguen buscando la información adecuada para satisfacerla con el producto o servicio más apropiado para ellos. Cuando dejas de comunicarte dejas el espacio libre para que alguien más llame su atención.
  2. Necesitas herramientas para apoyar tus objetivos de negocio. Las relaciones públicas están directamente relacionadas con los objetivos de negocio, con las audiencias clave a largo plazo, construyen reputación e imagen pública y, en una recesión, éste es un trabajo prioritario.
  3. Las épocas de crisis suelen ser épocas llenas de oportunidades. Por ejemplo, aumentar tu share of voice aprovechando el espacio vacío que tus competidores van a dejar, al recortar su inversión en relaciones públicas, para que tu mensaje sobresalga en un entorno que carece de información de tu categoría de producto o servicio.
  4. Necesitas retener a tus clientes actuales. Es bien sabido que es más barato retener a un buen cliente que atraer a uno nuevo, es por esto que una estrategia de relaciones públicas se vuelve aún más relevante para dar el valor necesario a tu base de clientes actuales, los cuales ya confían en ti.
  5. Necesitas optimizar tus recursos. La credibilidad que aporta que tus mensajes sean comunicados por un medio de comunicación es mucho más poderoso que un anuncio pagado, es por esto que las relaciones públicas cuentan con el mayor retorno de la inversión en el mundo mercadológico. Las relaciones públicas pueden alcanzar resultados increíbles con un presupuesto conservador.
  6. La estrategia debe incluir las redes sociales y el mundo digital. Las relaciones públicas digitales te permiten incrementar tu visibilidad digital y establecer relaciones con los consumidores que alimentan su información por estos canales. Es posible construir una mezcla digital muy interesante que incluya un blog, la participación en foros, boletines de noticias, etc.

Es probable que este año sea, en efecto, más duro que el anterior, el secreto para sobrevivir está en trabajar en forma más inteligente y creativa y, en este sentido, hacer lo mismo que va a hacer tu competidor no es una buena estrategia. Es importante detenernos a reflexionar un momento en que las malas noticias representan un gran negocio para los medios de comunicación y las redes sociales se han convertido en multiplicadores de estas malas noticias, ¿hasta qué grado estás dispuesto a contagiarte?

Mantener tu presencia en el mercado es un factor crítico para que una vez que la tormenta pase tu empresa siga de pie. #SomosQuadrant #Contamostuhistoria.

Quadrant Comunicación es una boutique de comunicación estratégica con más de 10 años de historia creando estrategias de relaciones públicas tradicionales y digitales para pequeñas, medianas y grandes empresas de diversos sectores. www.quadrant.com.mx